隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平提高，民航大眾化趨勢(shì)使乘機(jī)出行旅客的需求呈現(xiàn)精細(xì)化和多元化特點(diǎn)。如何進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)管理，為旅客提供更高品質(zhì)的服務(wù)，成為每一個(gè)機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)的“必答題”。

作為“中國(guó)第一國(guó)門”，首都機(jī)場(chǎng)不斷優(yōu)化服務(wù)管理模式，積極滿足旅客日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，力求從“質(zhì)”上提升旅客體驗(yàn)。2023年底，首都機(jī)場(chǎng)將服務(wù)管理與數(shù)智系統(tǒng)相結(jié)合，正式上線首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)不僅將機(jī)場(chǎng)原有的線下服務(wù)管理舉措“搬”到線上，還有效整合了機(jī)場(chǎng)地區(qū)服務(wù)相關(guān)方的管理舉措，做到服務(wù)管理全面閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)了“決策高質(zhì)量，管理低成本”。

近期，以該系統(tǒng)為基礎(chǔ)的管理案例“數(shù)智化重構(gòu)服務(wù)管理——首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)及應(yīng)用”榮獲2024年第七屆CAPSE創(chuàng)新獎(jiǎng)，代表其建設(shè)成效和示范性得到了行業(yè)高度認(rèn)可。

謀定而后動(dòng)　明確攻堅(jiān)方向

2021年，民航局印發(fā)《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)指南》（以下簡(jiǎn)稱《指南》），要求各機(jī)場(chǎng)不斷優(yōu)化服務(wù)管理質(zhì)量體系，以更好地滿足旅客需求。2023年，中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)的《質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)綱要》提出，開展質(zhì)量管理數(shù)字化賦能行動(dòng)，推動(dòng)質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)等全流程信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化轉(zhuǎn)型。

首都機(jī)場(chǎng)積極響應(yīng)號(hào)召，基于內(nèi)外部形勢(shì)分析，于2022年底啟動(dòng)服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目。項(xiàng)目組以用戶需求為導(dǎo)向，調(diào)研多家航企、駐場(chǎng)單位及公司內(nèi)各部門，并走訪了亞太地區(qū)3個(gè)優(yōu)秀的國(guó)際機(jī)場(chǎng)，咨詢了多位行業(yè)專家，逐步確定了符合首都機(jī)場(chǎng)實(shí)際的服務(wù)管理目標(biāo)，確保系統(tǒng)設(shè)計(jì)具備科學(xué)性和可持續(xù)性。

“此次新上線的服務(wù)管理系統(tǒng)主要以服務(wù)工作管理者和一線從業(yè)者為導(dǎo)向，涵蓋11項(xiàng)自助化服務(wù)管理流程，同時(shí)具備全面的數(shù)據(jù)管理功能。”首都機(jī)場(chǎng)股份公司服務(wù)品質(zhì)部總經(jīng)理常軍介紹，“這是首都機(jī)場(chǎng)以現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一項(xiàng)重要舉措。”

數(shù)智化創(chuàng)新　提高管理價(jià)值

首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理系統(tǒng)不僅將管理內(nèi)容線上化，更重要的是借助數(shù)智手段，重建機(jī)場(chǎng)的服務(wù)管理架構(gòu)，提升管理質(zhì)效。首都機(jī)場(chǎng)結(jié)合10余年服務(wù)管理體系運(yùn)作和工作經(jīng)驗(yàn)，按照《指南》的體系要求和行業(yè)數(shù)智化發(fā)展要求，創(chuàng)新升級(jí)了服務(wù)管理體系模型，創(chuàng)建了具有首都機(jī)場(chǎng)特色的“全鏈條、全功能”數(shù)智化服務(wù)管理模型——“雙PDCA+E創(chuàng)新管理模型”。

第一個(gè)模型是多數(shù)管理機(jī)構(gòu)都會(huì)采用的現(xiàn)代化管理通用模型，體現(xiàn)了首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理流程架構(gòu)的“全鏈條”設(shè)計(jì)。按照《指南》要求，首都機(jī)場(chǎng)以閉環(huán)管理為思路，根據(jù)機(jī)場(chǎng)實(shí)際情況，對(duì)模型中策劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢驗(yàn)（Check）、改進(jìn)（Act）、生態(tài)（Ecology）五大環(huán)節(jié)的具體措施進(jìn)行了明確和細(xì)化，并從中提取出首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理“1+2”的關(guān)鍵抓手，即一套管理思路和兩大重要服務(wù)管理板塊。

例如，在生態(tài)環(huán)節(jié)，首都機(jī)場(chǎng)以“同在國(guó)門下，同是一家人”為核心思路，促進(jìn)旅客、駐場(chǎng)員工、管理者共同構(gòu)成動(dòng)態(tài)的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，同時(shí)利用“旅促會(huì)平臺(tái)”和“神秘旅客圈”這兩大服務(wù)管理板塊，進(jìn)行超越組織邊界的服務(wù)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，打造首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)人文生態(tài)圈。

第二個(gè)模型則是首都機(jī)場(chǎng)原創(chuàng)的數(shù)智化管理模型，包含電子流程（Process）、海量數(shù)據(jù)（Data）、多元聯(lián)通（Connection）、看板分析（Analysis）、數(shù)智生態(tài)（Ecology）五個(gè)方面，實(shí)現(xiàn)了首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理內(nèi)容的“全功能”覆蓋。該原創(chuàng)模型注重與組織結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)流程、管理模式的深度融合，以精益思維為導(dǎo)向，重新界定服務(wù)管理中“有價(jià)值”的內(nèi)容，減少“無價(jià)值”內(nèi)容的浪費(fèi)，使服務(wù)管理更加高效。

精益型管理　提升服務(wù)效能

從“文文相符”到“文實(shí)相符”，首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理系統(tǒng)注重借助科技力量，引導(dǎo)制度體系落地見效。

據(jù)悉，該系統(tǒng)11個(gè)主要服務(wù)管理板塊已涵蓋《指南》70%的要求。從“單元管理”到“互聯(lián)管理”，系統(tǒng)形成了評(píng)價(jià)、短板、投訴等管理閉環(huán)。借助該系統(tǒng)，首都機(jī)場(chǎng)制定了20多項(xiàng)管理自動(dòng)觸發(fā)規(guī)則。例如，當(dāng)服務(wù)評(píng)價(jià)模塊的個(gè)別指標(biāo)出現(xiàn)低分時(shí)，其內(nèi)容將自動(dòng)轉(zhuǎn)至服務(wù)監(jiān)察模塊進(jìn)行監(jiān)管，同時(shí)問題也可一鍵轉(zhuǎn)入服務(wù)短板模塊進(jìn)行閉環(huán)管理。這樣就打通了原本相對(duì)獨(dú)立的管理環(huán)節(jié)，使各環(huán)節(jié)信息高效互通，提升了信息傳遞的準(zhǔn)確度和及時(shí)性。

這一舉措實(shí)現(xiàn)了公司內(nèi)部九大主要服務(wù)部門上下游管理的串聯(lián)和互通，使審批節(jié)點(diǎn)減少了10%。從“傳統(tǒng)模式”到“數(shù)智模式”，首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理系統(tǒng)成為機(jī)場(chǎng)精益管理的有益實(shí)踐。

現(xiàn)在，該系統(tǒng)還與首都機(jī)場(chǎng)空港綜合交通協(xié)同運(yùn)行管理系統(tǒng)、首都機(jī)場(chǎng)旅客端一體化服務(wù)平臺(tái)等信息系統(tǒng)完成了接口升級(jí)，可自動(dòng)生成各類數(shù)據(jù)看板50余種，為各部門提供“量體裁衣”式的數(shù)據(jù)分析服務(wù)，顯著提升各部門管理效能。

“新系統(tǒng)方便多了，只要選定篩選條件，一下子就能知道指標(biāo)趨勢(shì)、同比環(huán)比數(shù)據(jù)，30分鐘就能完成以往一天的工作。”首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)評(píng)價(jià)助理杜麗淳這樣評(píng)價(jià)這個(gè)系統(tǒng)。

首都機(jī)場(chǎng)將持續(xù)以用戶需求為導(dǎo)向，不斷深挖數(shù)智化潛能，做好機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理創(chuàng)新工作的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為旅客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。