（武敏）在首都機場，有這樣一道亮麗的風景線——一個以女性為主的團隊，她們以細膩的視角關注著航站樓內每一個服務環節，用嚴謹的態度管理著航站樓內每一處物業服務。她們就像玫瑰一樣，在國門下綻放青春，將玫瑰之韻傳遞給首都機場的八方賓客。

這個將“打造中國服務品牌”作為首要任務，努力把“中國第一國門”建設成為真誠的機緣之門、開放的心靈之門、便捷的出行之門的團隊，就是首都機場股份公司鏗鏘玫瑰班組。作為航站樓內的服務管理團隊，鏗鏘玫瑰班組精益求精、以誠待人，先后獲得“全國五一巾幗標兵崗”“全國工人先鋒號”“北京市工人先鋒號”“全國交通系統文明示范窗口”等諸多榮譽稱號。

強化思想引領固“玫瑰”之魂

長期以來，鏗鏘玫瑰班組以高度的責任感和使命感為引領，充分發揮班組黨員的示范引領作用，通過智慧黨建、微信群、公眾號把黨建與業務融合推進、黨風廉政建設等專題教育緊密結合起來。班組充分發揮“頭雁”效應，每年定期開展支部書記專題黨課、優秀黨員微黨課，組織集中黨課學習。通過持續學習，引導廣大黨員堅定信仰、信念、信心，增強志氣、骨氣、底氣，將理論心得落實到為旅客服務、為群眾辦實事中來。

“好的榜樣，是最好的引導；好的楷模，是最好的引領”。鏗鏘玫瑰班組作為一個“善打大仗、敢打硬仗、能打勝仗”的先進集體，在新冠疫情期間實現了首都機場3號航站樓處置專區12小時謀劃決策、24小時清場開工、48小時精準落實，為72小時內順利啟用專區打下了堅實基礎。

在后續工作中，鏗鏘玫瑰班組舉一反三，將經驗和管理方法完善固化，并運用到流程導改及新區域啟用工作中。她們迅速完成流程布局中各關鍵節點的標識設置及服務跟進工作，并結合旅客意見和旅客問訊高頻問題，在體系上修訂標識體系標準，在設置上精準識別關鍵流程節點，在內容上對重點信息進行前置提示，在形式上采用墻貼、地貼、立牌、燈箱等多種標識為旅客指引道路，用實際行動踐行“中國第一國門”的使命擔當。

加強隊伍建設強“玫瑰”之魄

為充分激發團隊成員戰斗力，鏗鏘玫瑰班組以“助力員工提升，實現終身學習”為遵循，制訂了“應”“解”“拓”“耕”四維提升方案。

“應”就是以務本之心“應”工作之需，通過員工績效考核評價標準、崗位手冊練兵等多種手段，幫助員工聚焦自身崗位職責及主責主業，宏觀上學習業務指導理論，微觀上學習具體標準及操作要領，做業務上的行家里手。

“解”就是借登高之力“解”困惑之處，通過制定師徒結對、班組長助理成長計劃等措施，充分發揮資深業務能手的經驗優勢，幫助青年員工盡快成長成才。

“拓”就是以不倦之韌“拓”創新之道，通過班組個人能力提升計劃等制度，鼓勵員工不斷提升個人能力素養，持續拓展知識領域，用更先進的理念和更廣闊的視角，開拓服務創新之道。

“耕”就是以善察之銳“耕”業務之精，充分利用班組例會、微信群等平臺，打造員工小講堂，開展“每月槽點大會”“發現TA的美”“旅行必分享”等活動，發散班組成員思維，鼓勵班組成員分享工作心得、服務體驗和科技資訊，高效提升班組成員的業務保障能力。

聚焦現場管理穩“玫瑰”之根

班組是企業開展生產經營活動最基本的組織單元，也是機場運行最重要的一線陣地。鏗鏘玫瑰班組利用“人機料法環”閉環管理思路，從強意識、抓制度、固培訓、細管控、壓責任、廣宣傳等多個方面共同發力，持續推動安全生產責任落實，成功打造首都機場電瓶車充電安全現場管理“四星”最佳安全現場。

完善的班組管理制度和標準是增強團隊戰斗力的前提。鏗鏘玫瑰班組從“管理提升”和“業務促進”兩個維度構建班組管理體系，充分運用PDCA（Plan、Do、Check、Act首字母組合）管理辦法，使管理理論在現場應用中得到充分轉化。該辦法在首都機場集團班組建設評比中被評為“優秀管理方法”。

班組始終堅持向現場要答案，通過織牢織密部門、模塊、合約商三級服務監察網絡，充分發揮女性成員特色優勢，建立沉浸式體驗監察機制。開展“媽媽監察團”“一米高度看機場”“為未來的自己設計”等特色活動，班組成員代入不同角色，以沉浸式體驗方式進行監察，充分挖掘兒童、老年旅客出行需求。初心如磐，使命如炬。鏗鏘玫瑰班組始終堅持從旅客體驗出發找問題、求創新，全年識別整改服務問題105項，大大降低了旅客投訴率；先后推出“首望相助”“鄉音隨行”等多項廣受好評的服務產品，連續兩年獲得首都機場旅促會“國門創意師”一等獎。

推動高質量發展育“玫瑰”之果

多年來，鏗鏘玫瑰班組錘煉本領筑“三基”，精耕細作育“三基”。經過不斷實踐和探索，鏗鏘玫瑰班組最終提煉形成了一套全新的、具有民航服務特色的班組建設方法——“1+3+O”鏗鏘玫瑰管理體系。

“1”即1個目標。班組以黨建引領促發展，始終堅持以客戶為中心，以高品質發展為主線，用初心植根思想，用匠心淬煉技能，鑄品牌、植理念，增強民航服務核心競爭力。

“3”，即3大法則。班組堅持優培人才、打造員工潛能矩陣、提升服務品質，用制度規范工作行為，為服務管理提供依據與支撐，推進服務內容規范化、流程標準制度化、服務質量系統化，將人才資源轉化為發展內動力。

“O”即OMNIPOTENT（全能）。班組以堅持“安全隱患零容忍”為核心，以落實崗位責任制、增強班組執行力為根本，以健全規范標準為抓手，以堅守真情服務底線為遵循，以不斷提高班組成員的創新能力為內核，打造精專高效的全能班組，為企業發展賦能。

面對未來，鏗鏘玫瑰班組作為國門服務踐行者，將時刻不忘初心、牢記使命，在“倡行中國服務，打造國際樞紐”的道路上闊步前行。