梁汝楠

在被稱作“中國第一國門”的首都機場，衛生間不僅是服務國內國際旅客的“方寸窗口”，更是展現機場服務管理水平的重要縮影。首都機場股份公司航站樓管理部以精益管理為針、降本增效為線，在衛生間服務領域“繡”出一幅動態精細、智慧高效的創新圖景。這場始于2018年的管理革新，不僅實現了現場運行和合約考核的精細化管理，更重塑了傳統服務模式的邊界。

服務升級的破局之鑰

2018年，首都機場率先打破傳統的分塊管理模式，將衛生間保潔、設施維保、管道疏通等六類業務化零為整，創新采用合約整合模式，由一家合約商統籌管理。

這一革新如同為衛生間配備了全能管家，實現了“巡查—報修—處置”全鏈條閉環管理。在精品衛生間改造中，首都機場建立了“駐廁模式”，讓服務觸角延伸至旅客需求末端——24小時駐場保潔員既是清潔員，也可輔助巡查設施，發現衛生間故障隱患可立即上報，提高了保修效率和維修速率。時逢2018年、2019年首都機場旅客量連續破億，“駐廁模式”提升了高流量下旅客使用衛生間的清潔體驗，獲得了旅客的一致好評。

更值得關注的是資源統籌帶來的“乘法效應”。彼時，國內機場公共衛生間的運行模式通常為多家合約商協同合作，需要大量跨機構的協調、配合，還可能存在責任界定不清等情況。而首都機場創新采用的合約整合模式，以衛生間區域范圍為責任界面進行統籌，在提高管理效率的同時，還實現了全樓耗材統籌協調，大大減輕了儲備壓力。

“減法式”合約管理初嘗試

2020年初新冠疫情暴發，給機場衛生間運行和合約管理帶來了新挑戰——如何在波動的客流中，平衡好服務品質與運營成本？首都機場給出的答案是“做減法”。

受疫情影響，首都機場進出港旅客量銳減，原來忙碌的旅客衛生間一下子變得冷清。消毒標準持續調整，衛生間開啟、關閉的狀態互轉時有發生，原有合約中的單一服務標準、固定金額支付的形式已經不能滿足現場多變的運行狀態需求。而每一次運行模式的調整，背后都是一份合約補充協議的誕生，耗費了機場管理機構和合約方的大量精力。

為應對發展環境變化，首都機場衛生間合約開始了第一次精細化改造。此次嘗試的“減法式”管理頗具開創性：通過大數據分析鎖定使用率較低的衛生間，實施降效運行，同步減少耗材和備品備件儲備，在確保服務質量的基礎上，做到服務資源有的放矢。

新模式采用了“做減法”的方式，可有效對比當前運行模式與全效運行模式之間的差異，然后精準減掉不必要的服務與成本。在大數據的指引下，“減法式”管理在最大程度上保證了衛生間的運行品質，實現了人力、物力資源的節約。

“加法式”單元管理再創新

時間進入2021年10月，為迎接2022年北京冬奧會及冬殘奧會的到來，首都機場現場運行規劃調整頻繁。在衛生間管理方面，“減法式”的剛性合約難以滿足機場的彈性需求，快速且繁多的變化催生了管理模式的再度升級。

首都機場航站樓管理部從餐廳點餐模式中獲得靈感，構建了“加法式”單元管理體系：將每對衛生間視為獨立“餐桌”，以全效、降效、關閉運行模式及所面向群體進行分類，共分出5種運行狀態“套餐”，每日根據實際客流和運行要求進行“點餐式”組合。這種“模塊化+動態計價”模式，使機場衛生間服務運行與成本控制的管控力邁上了新臺階。

以全效衛生間為例，保潔員24小時駐守，配合管理人員每日巡檢，確保高峰時段“即臟即清”；而降效衛生間則在保證人力成本降低50%的同時，服務仍能滿足現場需要。這種靈活調配不僅提高了效率，更讓成本控制從“粗放估算”變為“精準計算”。

“加法式”單元管理體系的成功運行，讓首都機場航站樓管理部意識到真正的精益管理需要借助大數據和科技的力量，才能不斷提升精細化程度。未來，首都機場還將構建衛生間智慧管理系統，通過分辨運行“忙時”與“閑時”，實現即時預警、精細化服務。

從全鏈整合到動態“減法”，再到點單式“加法”，首都機場的衛生間管理創新在本質上是一場持續迭代的“服務精益革命”，打造出“服務品質與運營效率雙提升”的行業樣本。這場以旅客需求為圓心、技術創新為半徑的管理進化，正在為全球機場衛生間服務升級提供中國方案。