苑鈺　朱方潔

在民航業數字化轉型浪潮中，首都機場以“人享其行”為核心理念，自2023年5月起著力搭建旅客端一體化服務平臺（以下簡稱“一體化服務平臺”），積極重塑航空出行的服務生態。該平臺通過整合全流程服務功能、創新運營機制、深化協同管理，實現了從單一工具到生態平臺的跨越式發展。

截至2025年5月，這個集成了108項產品功能的一體化服務平臺，日均訪問人數超過5000人次，會員總量超524萬，成為機場業智慧化轉型的標桿案例。這一實踐不僅滿足了旅客對便捷出行的期待，更為民航服務創新提供了可復制的解決方案。

從痛點突破到戰略布局
一體化服務平臺的誕生

首都機場一體化服務平臺的建設，是深刻洞察行業趨勢與旅客需求后的戰略選擇。早在2018年，首都機場便自主開發了行業內首個機場服務小程序和App。但經后續調研，初次試水的舊版平臺無法滿足旅客的航空出行需求，亟待升級。

面對數字化轉型的時代命題，首都機場的選擇具有雙重戰略意義。從政策維度來看，《交通強國建設綱要》和《“十四五”民用航空發展規劃》明確提出了“人享其行”的智慧出行目標，為平臺建設提供了方向指引；從服務理念而言，“以人民為中心”的發展思想要求機場服務必須與旅客的出行習慣同頻共振。正是在這樣的背景下，首都機場股份公司分管服務的副總經理李純表示，要打造一款以旅客需求為核心，打通線上線下服務與消費場景，整合全流程服務產品功能的移動端應用，為旅客提供從家門到艙門的全方位服務。據此，首都機場啟動了服務平臺的全面升級，明確“全流程服務產品集成、一鍵觸達滿足需求”的建設目標，并從技術創新、管理創新、會員機制創新三個維度構建量化指標體系，確保升級方向不偏移。

從技術重構到生態共建
平臺落地的創新密碼

一體化服務平臺建設的突破，首先體現在技術架構的革新上。首都機場采用微服務和云原生技術，將原本分散的10余個自有底層信息系統打通，打造了支持跨系統數據調用的技術底座。這項技術突破不僅實現了虛擬現實（VR）導航、射頻識別技術（RFID）行李追蹤等新技術的應用，更關鍵的是完成了全平臺國產化替代，實現了信息安全自主可控。在服務功能設計上，平臺基于10余年來對旅客數據的分析，通過開展專項調研、相關方需求訪談、競品分析等，結合首都機場服務首都北京“四個中心”城市戰略定位的職能，最終形成了“五流一名片”的產品體系架構，以旅客流、航班流、商業流、行李流、交通流和城市名片為出發點，打造覆蓋出行全鏈條的服務矩陣。在此基礎上，平臺采取多層級的服務優化舉措，從用戶行為數據分析到“1+3”服務功能評價系統，再到“旅客聲音”直通渠道，確保每個服務觸點都能真實反映旅客關切。

運營機制的革新是平臺建成的另一關鍵。2004年，首都機場創新機制，在行業內首創旅客服務促進委員會協同機制，并于2024年將其升級為首都機場服務品質提升委員會暨首都機場旅客服務促進委員會〔以下簡稱“服升委（旅促會）”〕。依托20余年的成熟運作機制，首都機場全面調動運行全鏈條各單位深入參與到平臺建設中來，并通過培訓賦能、任務分解，不斷強化跨組織邊界協同能力建設。

同時，為進一步規范協同管理，首都機場編制了一體化平臺運營管理規定，并通過服升委（旅促會）激勵獎勵機制，調動各單位參與的積極性。目前，首都機場一體化服務平臺已經集成了包括在線旅游平臺（OTA）在內的24個外部品牌，形成了互利共贏的生態效應，為社會公眾提供首都機場各相關服務的線上統一入口。

從服務升級到平臺推廣
一站式服務的未來發展

首都機場一體化服務平臺的最終目標是打造具有“服務+”屬性的產品集群，搭建具有品牌效應的旅客一站式服務平臺。

升級后的平臺具備多項頗具特色的產品功能：平臺應用定制化信息推送技術，可通過小程序站內信、訂閱號等形式向旅客推送登機口變更、登機提醒、航班延誤等重要節點的動態信息；針對聽障、視障等特殊旅客推出“首望相助”產品，針對60歲以上老年旅客推出“夕陽相首”產品，支持旅客及其家屬提前24小時線上預約愛心陪伴、輪椅借用、免費電瓶車、無障礙車位等一系列愛心服務；精心打造“舌尖上的機場”，方便旅客查詢首都機場餐飲美食店鋪信息，提供在線點餐、堂食、自提和登機口送餐等服務，并支持旅客對餐食進行實時點評，努力打造首都機場的“大眾點評”。此外，平臺還采用藍牙室內定位技術和地理信息系統（GIS）地圖技術實現服務設施的精準定位導航，助力旅客快速到達目標位置，運用VR技術實現登機口、中轉、“逛機場”等實景導航。

在會員服務層面，平臺創新建立了商業積分和互動成長值的“雙體系”會員模式。旅客既可通過在首都機場的消費行為獲取積分，也可通過與平臺互動，如預訂服務、評價服務、參加各類營銷活動獲得成長值，從而享受快速安檢通道、專屬休息室、餐飲購物優惠等專屬會員權益，并在會員商城兌換首都機場限量IP文創產品、電子勛章等福利好禮。“使用餐飲兌換券后可以滿減，在機場吃飯太實惠了！”在順德小館就餐的首都機場常旅客張先生對此贊不絕口。

在今年5月平臺會員總量突破520萬之際，平臺開設專欄，盤點會員最常使用的機場Wi-Fi、航班查詢、行李追蹤等“明星”功能，兌換率最高的餐飲兌換券、速通服務、專屬休息室權益，以及最受歡迎的都都萌動京華、都都游北京、都都托特包文創產品等系列內容，并配合推出“第520萬錦鯉就是你”活動，持續豐富會員活動。

除了充分利用自有資源開展營銷推廣，首都機場始終秉持“走出去”理念，持續加大平臺推廣力度，通過與商業、航空、文旅緊密融合，利用中國傳統節日開展展陳展演活動，參加國家級大型活動和展會，主動走進商業社區、知名高校，讓更多人知悉、了解、使用機場的一體化服務平臺。例如，首都機場一體化服務平臺近期正在開展“打卡世界—國門旅行家”系列活動，鼓勵廣大旅客了解、使用該平臺，享受線上服務帶來的便利，并以首都機場為起點，開啟美好旅程。

自2024年春運首日一體化服務平臺上線以來，平臺的產品功能已覆蓋從購票、值機到地面交通、文旅酒店等各環節，推出了108項中文版功能、43項英文版功能，產品線上化率高達90%，旅客使用量較老版小程序、App增長超200%。在得到旅客認可的同時，該平臺也獲得了來自首都機場海關、邊檢、專業公司等合作伙伴的一致認可。憑借優異的成果，首都機場一體化服務平臺獲得了中國國際服務貿易交易會優秀案例、行業CAPSE創新獎、首都機場集團科技創新獎等獎項，并獲得了兩項計算機軟件著作權。

未來，首都機場將繼續以一體化服務平臺為服務品牌建設的智慧化支撐，撬動“大航空+大消費+大文旅”的產業變革，在數字時代書寫“中國服務”的新篇章。