10月31日，首都機場服務品質提升委員會暨首都機場旅客服務促進委員會（以下簡稱：服升委(旅促會)）在股份公司112會議室組織召開2024年三季度委員工作例會。服升委（旅促會）秘書長、股份公司副總經理李純、服升委(旅促會)各成員單位委員及辦公室成員、首都機場股份公司各相關部門負責人參加了本次會議。

會議對2024年三季度“輪值主席嘉獎—優秀單位獎、最佳組織獎、季度服務之星”進行了表彰，回顧了三季度首都機場整體服務表現及主要工作完成情況，并結合服務趨勢分析對下階段服務工作做出提示和安排。會議聚焦“國際進港行李提取效率提升工作”開展專題研討。

李純對各成員單位在首都機場榮獲“1000萬以上量級服務質量優秀機場獎”和2024年度的機場服務管理評審過程中給予的大力支持表示感謝，并結合民航局服務工作要求和現階段服務趨勢與特點，提出以下三點工作要求：

一是嚴格對標管理，堅守服務底線，爭創一流服務。首都機場長期秉承“同在國門下 同是一家人”文化理念，始終為旅客提供一流服務品質。當前，面對新形勢、新要求、新壓力，各單位要克服困難和客觀因素，從“把困難留給自己，把滿意留給旅客”角度出發，把《服務承諾》逐級落實到一線崗位上去，主動識別服務（設備）風險，牢牢守住服務底線，避免責任原因的旅客傷害事件發生，確保服務提質增效年各項任務指標順利完成。二是聚焦旅客需求，攻克問題短板，提升服務保障能力。在效率提升方面，目前值機、中轉流程效率提升工作處于瓶頸期，各單位要持續加大自助產品的應用，聚焦人員與資源配置，加強技術保障，優化流程引導，提高自助設備使用率，持續提升整體工作效率。在員工服務態度提升方面，針對值機安檢、行李保潔、地面交通等服務環節存在的服務態度不規范等問題，各單位要從服務文化提升角度多借鑒其他機場好的經驗做法，逐步提升員工的認同感、使命感、責任感和規范性，從而提升首都機場整體服務品質。在硬件設施提升方面，主要問題體現在步行距離、餐飲商業性價比、綜合交通方面，各單位要突破現有環境的局限性，從合理化布局、流程優化、商業品類多樣化、性價比等方面，發掘可提升空間，設定工作目標，解決旅客實際需求，同時提升旅客滿意度。在管理機制方面，首都機場現有三級服務監管機制，在服務問題監管和整改過程中，“服務隨手拍”執行效果良好。各單位還應從內部監管機制和頻次上加強，通過“美麗國門”等專項活動，及時發現服務工作中存在的問題，保障本單位服務監察機制有效執行。在投訴處理機制方面，各單位要完善投訴分級處理機制，做好制度優化和人員培訓，提升投訴處理的及時性、有效性，以及人員服務態度，實現“把問題留給自己，滿意留給旅客”。三是加強服務產品的協同，提升產品的品質，提升第一國門的品牌影響力。首都機場現有“5+1”條產品線，24個服務產品，聚焦商務、首乘旅客、老年旅客，對已經發布的產品要加強精益管理，從旅客角度出發，持續跟蹤檢驗產品效果。同時，針對航延時等比較突出的問題，要持續不斷的挖掘產品“潛力”加強創新、升級，加快研發智慧型產品，通過產品協同和聯合營銷，不斷推出更多新的，具有競爭力的服務產品。