4月28日，首都機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)促進(jìn)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱：旅促會(huì)）在股份公司112會(huì)議室組織召開2024年一季度委員工作例會(huì)。旅促會(huì)秘書長(zhǎng)、股份公司副總經(jīng)理李純、旅促會(huì)各成員單位委員及辦公室成員、首都機(jī)場(chǎng)股份公司各相關(guān)部門經(jīng)理參加本次會(huì)議。

會(huì)議對(duì)2024年一季度“輪值主席嘉獎(jiǎng)—優(yōu)秀單位獎(jiǎng)、最佳組織獎(jiǎng)、季度服務(wù)之星”進(jìn)行了表彰，回顧了一季度首都機(jī)場(chǎng)整體服務(wù)表現(xiàn)及主要工作完成情況，并結(jié)合服務(wù)趨勢(shì)分析對(duì)下階段服務(wù)工作做出提示和安排。會(huì)議聚焦快線產(chǎn)品、特殊旅客服務(wù)等產(chǎn)品創(chuàng)新以及縮短截載時(shí)間、員工崗位規(guī)范提升、餐飲性價(jià)比等服務(wù)短板改進(jìn)等工作展開專題研討。

旅促會(huì)秘書長(zhǎng)李純對(duì)旅促會(huì)各成員單位在首都機(jī)場(chǎng)榮獲“1000萬級(jí)以上量級(jí)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀機(jī)場(chǎng)獎(jiǎng)”中所做出的不懈努力表示感謝。結(jié)合民航局服務(wù)工作要求和現(xiàn)階段服務(wù)特點(diǎn)，李純從專項(xiàng)提升、服務(wù)產(chǎn)品、智慧服務(wù)、全鏈條協(xié)同和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等五個(gè)方面提出要求：一是加大專項(xiàng)行動(dòng)推進(jìn)力度，著力攻克痛點(diǎn)堵點(diǎn)。在效率提升方面，要加快國際值機(jī)、安檢、行李提取、縮短截載時(shí)間的深入研究，采取切實(shí)有效舉措，打通效率堵點(diǎn)，提升旅客綜合滿意度。 在環(huán)境提升方面，要加強(qiáng)硬件設(shè)施資源升級(jí)，進(jìn)一步優(yōu)化引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，縮短步行距離，推進(jìn)中轉(zhuǎn)休息設(shè)施優(yōu)化專項(xiàng)行動(dòng)，緩解安檢現(xiàn)場(chǎng)擁堵，優(yōu)化局部環(huán)境。在服務(wù)品質(zhì)提升方面，要加強(qiáng)“軟件”整合能力，深入開展人員技能培訓(xùn)，滿意度調(diào)查、品牌宣傳等工作，促進(jìn)綜合服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力提升，全力滿足旅客多樣化需求，減少有效投訴。二是推進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品打造，提升品牌影響力。要細(xì)化旅客分類，開展需求調(diào)研，借鑒行業(yè)優(yōu)秀實(shí)踐，推出高端商務(wù)類、團(tuán)體類、適老類等具有針對(duì)性的服務(wù)產(chǎn)品，增強(qiáng)旅客粘性。三是推進(jìn)智慧機(jī)場(chǎng)服務(wù)建設(shè)，提升旅客出行體驗(yàn)。要實(shí)現(xiàn)自助式的服務(wù)無紙化移動(dòng)終端、登機(jī)口面部識(shí)別系統(tǒng)應(yīng)用，同時(shí)加大智慧問訊等智慧服務(wù)產(chǎn)品的打造，讓旅客在線上體驗(yàn)到高效便捷順暢的服務(wù)。四是加強(qiáng)全鏈條協(xié)同服務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)關(guān)聯(lián)度。要繼續(xù)加強(qiáng)命運(yùn)共同體建設(shè)，加強(qiáng)服務(wù)資源聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化品牌產(chǎn)品的聯(lián)合營銷，持續(xù)提升整體協(xié)同水平。五是強(qiáng)化服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，完善投訴處理體系。要主動(dòng)識(shí)別旅客全流程出行風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)管理的主動(dòng)性，加強(qiáng)服務(wù)輿情管理和投訴管理，完善投訴處理體系。

會(huì)議最后提示各單位“五一”小長(zhǎng)假服務(wù)保障工作要將風(fēng)險(xiǎn)管理前置，提高重點(diǎn)流程、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人群的關(guān)注度，落實(shí)好各項(xiàng)安全、服務(wù)保障預(yù)案，旅促會(huì)各成員單位繼續(xù)保持密切協(xié)作，持續(xù)提升服務(wù)保障水平。