4月17日，2025第八屆CAPSE民航創(chuàng)新大賽揭曉獲獎榜單，首都機(jī)場申報的《一碼當(dāng)先 首都機(jī)場首次推出國際及地區(qū)電子登機(jī)牌全流程通關(guān)服務(wù)》《與首同行 服務(wù)共創(chuàng)——神秘旅客管理機(jī)制助力風(fēng)險管控與服務(wù)提升》《掌上機(jī)場 一鍵觸達(dá)——首都機(jī)場旅客端“一體化”服務(wù)平臺》等3個創(chuàng)新案例榮獲CAPSE 2025創(chuàng)新獎；《首都機(jī)場：以科技賦能，打造國際旅客“零阻礙”出行服務(wù)體系》榮獲CAPSE 2025創(chuàng)新獎提名獎。

公司航空業(yè)務(wù)部參選的《一“碼”當(dāng)先 即刻飛享——首次推出國際及地區(qū)電子登機(jī)牌全流程通關(guān)服務(wù)案例》案例，以民航局《中國民航四型機(jī)場建設(shè)行動綱要》《關(guān)于加快推進(jìn)“無紙化”便捷出行項目的通知》為指引，從外航、AOC、旅客實際需求出發(fā)，以問題為導(dǎo)向，通過開展業(yè)務(wù)創(chuàng)新以及跨組織單位高度協(xié)同，在國際及地區(qū)航班中首次推出手機(jī)電子登機(jī)牌全流程通關(guān)服務(wù)，突破性地實現(xiàn)了出境旅客乘機(jī)“無紙化”。無托運行李的旅客，使用手機(jī)電子登機(jī)牌可省去在值機(jī)柜臺的排隊環(huán)節(jié)約15分鐘。采取從外航至內(nèi)航的策略逐步實施，在短期內(nèi)大幅推廣應(yīng)用。截至今年4月初，包括10家外航和國航在內(nèi)的11家航司，執(zhí)飛的19條航線順利開通國際電子登機(jī)牌，共服務(wù)超78,000名旅客，周頻高達(dá)291架次。

公司服務(wù)品質(zhì)部參選的《與首同行 服務(wù)共創(chuàng)——神秘旅客管理機(jī)制助力風(fēng)險管控與服務(wù)提升》案例，基于“事前管理”的管理理念以及“服務(wù)共創(chuàng)伙伴”的管理模式，從旅客以及駐場單位的需求出發(fā)，闡述了首都機(jī)場神秘旅客管理體系與服務(wù)問題管理和服務(wù)風(fēng)險管理有效聯(lián)動，助力服務(wù)改進(jìn)提升的創(chuàng)新實踐。首都機(jī)場于2005年在機(jī)場行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)了神秘旅客管理體系，招募常旅客為服務(wù)工作建言獻(xiàn)策，通過選問轉(zhuǎn)評、三庫聯(lián)動、社群運作等機(jī)制的有效運作，助力服務(wù)風(fēng)險識別、減少服務(wù)問題發(fā)生、促進(jìn)服務(wù)改進(jìn)提升，獲得了神秘旅客的高度認(rèn)可，進(jìn)而推動了首都機(jī)場旅客滿意度穩(wěn)步提升。

公司服務(wù)品質(zhì)部參選的《掌上機(jī)場 一鍵觸達(dá)——首都機(jī)場旅客端“一體化”服務(wù)平臺》案例，立足首都機(jī)場大型國際樞紐發(fā)展戰(zhàn)略，以旅客需求為導(dǎo)向，圍繞“五流一名片”（旅客流、航班流、行李流、交通流、商業(yè)流、城市名片），協(xié)同航空公司、聯(lián)檢單位、首都機(jī)場集團(tuán)專業(yè)公司、OTA平臺等內(nèi)外部單位26家外部平臺，打通線上線下服務(wù)與消費場景，整合全流程服務(wù)產(chǎn)品至小程序、APP，建設(shè)基于會員體系的首都機(jī)場旅客端“一體化”服務(wù)平臺。并于2024年“春運”保障首日正式開放使用，提供100余項產(chǎn)品功能，受到全球旅客以及海關(guān)、邊檢、專業(yè)公司等核心合作伙伴的一致好評與認(rèn)可。截至今年4月，平臺會員量超510萬人。

公司信息科技部參選的《首都機(jī)場：以科技賦能，打造國際旅客“零阻礙”出行服務(wù)體系》案例，通過首都機(jī)場全鏈條服務(wù)模式，打破傳統(tǒng)點狀服務(wù)局限，在國際服務(wù)全場景中，為國際旅客帶來無縫銜接、舒適安心旅行體驗的具體價值，依托管理能力、產(chǎn)品思維、前沿技術(shù)，實現(xiàn)了精益管理和提質(zhì)增效的創(chuàng)新成果，通過制度保障和持續(xù)監(jiān)測改進(jìn)，減少不確定性對服務(wù)品質(zhì)的影響，并構(gòu)建了完整的國際旅客服務(wù)體系。未來，將進(jìn)一步為國際旅客帶來更多驚喜服務(wù)體驗，助力提升國際旅客出入境服務(wù)便利化水平。

據(jù)悉，本屆創(chuàng)新獎案例申報數(shù)量較第七屆CAPSE創(chuàng)新大賽增長超15%，再創(chuàng)歷史新高。其中157個創(chuàng)新案例成功進(jìn)入了決賽階段，淘汰率高達(dá)82%，案例整體成熟度水平較往屆呈現(xiàn)大幅提升。首都機(jī)場報送的最佳實踐在此次大賽中脫穎而出，取得優(yōu)秀成績，進(jìn)一步彰顯了作為大型國際樞紐機(jī)場，在旅客服務(wù)管理、國際旅客便利化程度、出行智慧化體驗等方面的創(chuàng)新實力與品質(zhì)。

服務(wù)品質(zhì)部：陳科宇 報道